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PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS
¿Cuál es el procedimiento a seguir para presentar un reclamo?
De acuerdo con la Resolución N° 345-2004-OS/CD, el cliente puede presentar su reclamo ya sea en forma verbal (personalmente o vía telefónica) o escrita (personalmente, por correo convencional o por la página web de Luz del Sur), conteniendo lo siguiente:
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Nombre y apellidos del usuario y copia de su documento de identidad. En caso de actuación de un representante
y/o apoderado, éste deberá adjuntar copia de su documento de identidad y del correspondiente poder.
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Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deberá ser en la ciudad donde se ubica el suministro.
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El petitorio debidamente fundamentado, con determinación clara y concreta de lo que se pide.
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Los medios probatorios, de ser el caso.
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Número de suministro, de ser el caso.
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Lugar y fecha.
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Firma del usuario o su representante.
En el mismo acto de presentación de la reclamación o a más tardar en el plazo de 2 días hábiles de ser recibida, Luz del Sur evalúa si ésta contiene los requisitos señalados. Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se otorgará un plazo de 2 días hábiles para que se subsane la omisión, de lo cual se dejará constancia en el cargo de presentación de la reclamación cuando se advierta la omisión al momento de su recepción, o en la notificación respectiva.
Si se cumple con subsanar la omisión dentro del plazo establecido, se considerará como fecha de presentación de la reclamación el día en que ésta se subsanó.
¿Cuándo se declara improcedente un reclamo?
El reclamo será declarado improcedente cuando:
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El concesionario carezca de competencia.
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El usuario carezca de evidente interés o legitimidad para obrar.
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No exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio.
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El petitorio sea jurídico o físicamente imposible.
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Existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instancia.
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Se haya agotado la vía administrativa.
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Se advierta la prescripción extintiva.
¿Cuál es el curso que sigue un reclamo?
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Interpuesta la reclamación, Luz del Sur la evaluará y, en caso de disponer su admisibilidad y procedencia, tendrá un plazo de hasta 10 días hábiles para proceder a la investigación de los hechos
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Si el usuario o su representante lo solicita o la empresa lo considera pertinente, Luz del Sur deberá citarlo a una reunión de trato directo a efectos de poder solucionar el reclamo, fijando para ello una fecha. Entre la notificación para la fecha de reunión y su realización, deberá mediar por lo menos 3 días hábiles.
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Si la reclamación es atendida dentro de los 10 días hábiles de haberse recibido y el usuario o su representante está conforme con la solución que Luz del Sur le hubiera dado, bastará que el primero firme un acta de conformidad o acuerdo respectivo, denominado "Acta de Conformidad de Solución de Reclamo". Con este documento, se agota la vía administrativa no pudiendo interponerse un nuevo reclamo por los acuerdos establecidos en la misma.
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De no llevarse la reunión de trato directo o de no llegar a un acuerdo en la misma si es que lleva a cabo, Luz del Sur resolverá la reclamación, emitiendo la resolución correspondiente, dentro del plazo máximo de 30 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha en que fue recibida la reclamación (Resolución en Primera Instancia).
Si un cliente no está de acuerdo con la resolución emitida, ¿qué puede hacer?
Si el usuario o su representante no está de acuerdo con el pronunciamiento, puede presentar un Recurso de Reconsideración, adjuntando nuevas pruebas, o un Recurso de Apelación dentro de los 15 días hábiles contados a partir de la notificación de la resolución en primera instancia.
El Recurso de Reconsideración deberá ser resuelto por Luz del Sur en un plazo no mayor de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su interposición.
Si el usuario o su representante interpone Recurso de Reconsideración sin adjuntar prueba nueva, Luz del Sur califica el mismo como Recurso de Apelación y le da trámite como tal.
El Recurso de Apelación, conjuntamente con todo el expediente de reclamación en original, es elevado por Luz del Sur a la JARU-OSINERG con un informe sobre la tramitación del procedimiento, dentro del término de 5 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de presentación del recurso. La apelación debe ser resuelta por la JARU-OSINERG dentro del plazo máximo de 30 días hábiles contados desde la fecha de elevación del expediente, pudiendo disponer la prórroga de dicho plazo por 30 días hábiles adicionales según la complejidad del caso.
¿Qué es la JARU-OSINERG?
La JARU es la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del OSINERG que actúa como segunda y última instancia administrativa en los procedimientos de reclamación. El OSINERG es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía encargado de la fiscalización de las empresas concesionarias de distribución de electricidad, entre las que se encuentra Luz del Sur.
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