Procedimiento de Reclamación - Resolucion N° 269-2014-OS/CD



¿Cómo se presenta una reclamación?

La reclamación puede presentarse en forma verbal: de manera personal o por vía telefónica; o por escrito: de manera personal, por correo electrónico, página web o correo convencional.

En la reclamación se deberá consignar:

  1. Nombre y apellidos del reclamante.
  2. Número del Documento de Identidad del reclamante. Si el reclamante actúa por apoderado y/o representante, éste deberá indicar el número de su documento de identidad y adjuntar copia del poder correspondiente. En caso sea necesario, Luz del Sur podrá solicitar fotocopia del documento de identidad del reclamante y/o representante.
  3. Domicilio para efectos de las notificaciones.
  4. El petitorio, que comprende la descripción clara y concreta de lo que pide.
  5. Medios probatorios como facturas, inspecciones, pericias, informes técnicos, entre otras pruebas que ayuden a comprender y resolver los temas de su reclamación (opcional).
  6. Número de teléfono y/o correo electrónico (opcional).
  7. Número de suministro que figura en su recibo, en función a la naturaleza de la reclamación.
  8. Firma del reclamante o de su representante y/o apoderado.
  9. Lugar y fecha.

No será necesaria la presentación de la información señalada si la reclamación es presentada verbalmente (por teléfono o personalmente), salvo que se requiera su formalización por escrito, en cuyo caso se entenderá presentada el día en que se cumpla con dicho requerimiento.

Si la reclamación es presentada por escrito y se ha omitido presentar cualquiera de los datos antes enumerados, dicha omisión podrá ser subsanada dentro del plazo de dos días hábiles, previa notificación de Luz del Sur. En caso no se haya subsanado la omisión anotada dentro del mencionado plazo, la reclamación será declarada inadmisible y se procederá a su archivo definitivo.

Si el reclamante cumple con subsanar la omisión dentro del plazo establecido, se considerará como fecha de presentación de la reclamación el día en que se subsanen las omisiones

¿Por qué se declara improcedente una reclamación?

Mediante resolución fundamentada se declarará improcedente la reclamación cuando:

  1. Se carezca de competencia.
  2. El reclamante o el recurrente carezcan de evidente interés o legitimidad para obrar.
  3. Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamentos de la pretensión y el petitorio.
  4. Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible.
  5. Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instancia sobre la misma materia y hechos reclamados.
  6. Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trámite dentro de otro procedimiento administrativo.
  7. Se oponga la prescripción extintiva.

¿Cuál es el trámite que sigue una reclamación?

  1. Recibida la reclamación, Luz del Sur verifica que ésta reúna los requisitos de admisibilidad y determina su procedencia.
  2. Si el reclamante o su representante lo solicita o la empresa lo considera pertinente, se lo citará a una reunión de trato directo para solucionar la reclamación. Si ambas partes en dicha reunión llegan a un acuerdo, termina el procedimiento y se levantará el acta respectiva. Este acuerdo surte los efectos de una resolución que pone fin a la reclamación. Si no hubiere acuerdo el procedimiento seguirá su curso.
  3. En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento continuará su trámite respecto de las pretensiones no solucionados.
  4. De no realizarse la reunión de trato directo o de no llegar a un acuerdo, Luz del Sur cuenta con 30 días hábiles contados a partir del día siguiente en que recibió la reclamación o de que hayan sido subsanadas las omisiones indicadas en la resolución de inadmisibilidad, para emitir una resolución, la misma que le será notificada dentro de los 5 días hábiles siguientes a su emisión.
  5. Si Luz del Sur no emitiese resolución dentro del plazo señalado, salvo que se haya dispuesto la suspensión del procedimiento de reclamación, será de aplicación el silencio administrativo positivo, pudiendo considerar fundada su reclamación en todo lo que no sea contrario a norma imperativa.

Si el cliente no está de acuerdo con la resolución emitida, ¿qué puede hacer?

el cliente no está de acuerdo con el pronunciamiento de Luz del Sur, puede presentar un recurso de Reconsideración o un Recurso de Apelación.

El cliente podrá interponer un Recurso de Reconsideración contra la resolución que expida Luz del Sur dentro de los 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de recibida, debiendo acompañar necesariamente una nueva prueba. Luz del Sur tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para resolver el recurso.

En caso no se adjunte nuevos elementos probatorios al recurso de reconsideración, éste será calificado como uno de Apelación y será elevado a la JARU-OSINERGMIN.

El cliente puede presentar un Recurso de Apelación contra la resolución que expida Luz del Sur con el fin que se eleve el expediente a la JARU-OSINERGMIN y este organismo resuelva el recurso en última instancia administrativa. El plazo para presentar el recurso de apelación es de 15 días hábiles contado a partir del día siguiente de recibida la resolución.

Interpuesto el recurso de apelación, Luz del Sur elevará copia de todo el expediente de reclamación a la JARU, con todas las pruebas que hayan sido presentadas y actuadas en el procedimiento de primera instancia. El expediente será elevado dentro del plazo de 5 días hábiles contado a partir del día siguiente de la fecha de presentación del recurso.

La JARU se pronunciará mediante resolución, confirmando, revocando o declarando la nulidad de la resolución apelada dentro de 30 días hábiles contados desde el día siguiente de la elevación del expediente administrativo de su reclamación. Transcurrido dicho plazo sin que el recurso de apelación sea resuelto el cliente podrá considerar denegado su recurso a efectos de interponer la acción judicial respectiva o, caso contrario, esperar el pronunciamiento expreso de la JARU.

No es necesario interponer previamente Recurso de Reconsideración para presentar Recurso de Apelación.

Con lo resuelto por la JARU-OSINERGMIN o habiendo operado el silencio administrativo negativo, se tendrá por agotada la vía administrativa, quedando expedita la vía judicial.

¿Qué es la JARU-OSINERGMIN?

JARU es la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del OSINERGMIN. Actúa como segunda y última instancia administrativa en los procedimientos de reclamación. El OSINERGMIN es el Organismo Supervisor de la Inversión de la Inversión en Energía y Minería encargado de la supervisión y fiscalización de las empresas eléctricas, entre las que se encuentra Luz del Sur.